在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，數(shù)字鴻溝難免產(chǎn)生，如何逾越？“對于數(shù)字鴻溝，現(xiàn)在我們意識到老年人問題了，但其實面對數(shù)字鴻溝的不僅僅只是老年人。”復旦大學數(shù)字與移動治理實驗室主任鄭磊教授說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型就像離心器，被甩出去的人可能是年齡大的人，也可能是低收入群體，而這個人群是動態(tài)變化的。因此，需要考慮如何用數(shù)字化支撐服務(wù)便利化，而不能將數(shù)字化等同于便利化。

“有些情況下，數(shù)字化也不等于最好的服務(wù)。”鄭磊舉了個例子，比如去政府辦事，事務(wù)較多流程較復雜時，是需要邊問邊辦的，很多人就寧愿去跑一趟線下。網(wǎng)上琢磨半天，即使它再智能，也只是一種“自助模式”，沒有人幫你。線上辦事好處雖多，但也少了必需的社交性和人情味。

專家建議，在有些日常領(lǐng)域適當保留傳統(tǒng)服務(wù)方式。但傳統(tǒng)服務(wù)方式背后需要數(shù)字化支撐。比如，窗口買票，去政府辦事等，接待者仍然是人，數(shù)字技術(shù)可以幫助前臺“服務(wù)生”提高效率。面向公眾的各項服務(wù)，不能完全通過冰冷的屏幕來交互?！叭绻习傩辙k事全部通過屏幕，政府跟公眾的距離會越來越遠，老百姓不了解政府，政府也不了解老百姓，大家都是冰冷的?！编嵗谡f。