皇家藝術(shù)學(xué)院（Royal College of Art，簡稱RCA）在QS藝術(shù)與設(shè)計(jì)類大學(xué)排名中，至今已連續(xù)多年蟬聯(lián)全球第一位。其服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目聚焦于企業(yè)和政府面臨的復(fù)雜文化和技術(shù)等系統(tǒng)性問題，旨在創(chuàng)建新的服務(wù)形式。本文UXD邀請到了來自RCA服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的導(dǎo)師來分享自己的學(xué)習(xí)心得，為同學(xué)們帶來寶貴的專業(yè)一手訊息。

01

|?為什么選擇皇家藝術(shù)學(xué)院？

Why RCA？

大多數(shù)學(xué)校在教學(xué)質(zhì)量上沒有太多差別，更多的是什么樣的學(xué)校才適合你。RCA的第一個(gè)特點(diǎn)就是合作、交流、共贏。服務(wù)設(shè)計(jì)的所有項(xiàng)目都是團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，沒有任何個(gè)人項(xiàng)目，這也營造了合作交流的氛圍。共贏是國外和國內(nèi)很大的一個(gè)區(qū)別，拿RCA來說，做項(xiàng)目時(shí)，一個(gè)主題的幾個(gè)組只要有任何的資源都會(huì)一起共享、討論，一個(gè)組找到機(jī)會(huì)跟用戶、客戶、工作人員舉辦交流會(huì)，他們就會(huì)分享給其他的組，讓大家一起參加，抱著共贏的想法，而不是要比別人做得更好。?

第二個(gè)是做項(xiàng)目的風(fēng)格。眾所周知，皇藝非常喜歡強(qiáng)調(diào)一個(gè)詞——Creative。可能很多同學(xué)都會(huì)覺得這個(gè)Creative是指跟別人想一些不一樣的、非常虛、非常未來的東西，但實(shí)際上它指的是Think out of the box，打破常規(guī)，敢于質(zhì)疑現(xiàn)有的規(guī)則等等，不要被它們束縛住你的思維和設(shè)計(jì)理念。?

還有實(shí)踐。利益相關(guān)者是服務(wù)設(shè)計(jì)中非常重要的部分，你在做項(xiàng)目的時(shí)候要真正地和利益相關(guān)者產(chǎn)生聯(lián)系，找他們談你的項(xiàng)目，和他們合作，去實(shí)踐你的項(xiàng)目，只有跟各方達(dá)成真正的連接之后，你的項(xiàng)目才有可能落地。

皇藝可提供的更多的是隱性資源，你如果想得到更多的資源，在皇藝只能自己主動(dòng)出擊找機(jī)會(huì)。比如在第一學(xué)期我們每個(gè)人會(huì)分到一個(gè)個(gè)人導(dǎo)師，他并不是要給你的項(xiàng)目提供什么幫助，更多的是對你個(gè)人提供幫助，你和他會(huì)有半小時(shí)的一對一交流，建議同學(xué)們多去問他問題，告訴他你想從他那里獲取什么，這樣你才會(huì)得到很多有價(jià)值的信息。

當(dāng)時(shí)我和我的個(gè)人導(dǎo)師聊的時(shí)候，他告訴我在皇藝的時(shí)間除了學(xué)到專業(yè)知識(shí)和提升專業(yè)技能之外，更多的是你的自我成長，你要知道自己喜歡什么，今后想做什么。?

????上圖的筆記記錄了我在皇藝的同學(xué)和老師身上所學(xué)到的東西。我經(jīng)常會(huì)忘記自己的想法和靈感，經(jīng)常回看這些啟發(fā)對之后的幫助也非常大。

02

|?我在皇藝學(xué)到了什么？

What did I learn at RCA?

我的背景是工業(yè)設(shè)計(jì)，在進(jìn)入皇藝之前，對服務(wù)設(shè)計(jì)的理解還只是利益相關(guān)者圖、系統(tǒng)地圖、用戶旅程圖、用戶畫像和服務(wù)藍(lán)圖這些關(guān)鍵詞，覺得做項(xiàng)目的時(shí)候用這些工具就會(huì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)有區(qū)別。

但是學(xué)習(xí)之后發(fā)現(xiàn)它們僅僅是工具，套工具的思路是把設(shè)計(jì)當(dāng)成了解題。設(shè)計(jì)并沒有固定的解法，套公式也不一定對最后的解法有用。真正的關(guān)鍵詞是設(shè)計(jì)思維的過程：調(diào)研、挖掘、洞察、創(chuàng)想、Prototype、測試、實(shí)踐，而服務(wù)設(shè)計(jì)與別的設(shè)計(jì)唯一不同的是最后的Solution是一個(gè)服務(wù)而不是一個(gè)產(chǎn)品、交通工具等。?

在做設(shè)計(jì)的時(shí)候需要思考，注視思考是皇藝帶給我的最大感受，一旦思考不到位就會(huì)面臨同學(xué)和老師的批判。Insights和Knowledge、Problem有很大的區(qū)別，在以前我更多的是找Problem，找問題所在。?

所舉的例子是我在皇藝做的第一個(gè)項(xiàng)目，我們要研究英國古董市場并創(chuàng)造它的Future，經(jīng)過很多的調(diào)研，對古董市場的了解是所有的買家尋找新的古董的時(shí)候更多的是通過私人的渠道。第二點(diǎn)是古董與其他商品不同，它的身上蘊(yùn)藏了很多歷史故事，但在現(xiàn)在的古董市場上它的故事都是不透明的，僅僅存在于賣家的記憶中?；谇懊娴腒nowledge，我們發(fā)現(xiàn)的Problem是古董蘊(yùn)藏的價(jià)值容易被破壞、丟失、改變。?

這張圖是當(dāng)時(shí)我們給老師的Insights，并沒有用幾句話表達(dá)，而是選擇用一張圖表明我們對現(xiàn)在的古董市場的了解。列出了Trader之間的關(guān)系網(wǎng)，可以發(fā)現(xiàn)他們形成了自己的小群體，也表示了大多數(shù)的古董和信息的流通；Customer就是像我們一樣的普通買家，被拒之門外；Barrier就是阻擋普通買家的原因，即使你可能去古董市場買東西，他們也可能會(huì)抬高價(jià)格，因?yàn)橹R(shí)的不平等，你也不知道他們已經(jīng)把你拒之門外了。?

在新的古董市場中我們希望古董本身和普通買家之間能有更多的聯(lián)系，中間的箭頭就是Trader，他們擁有的知識(shí)可以作為一個(gè)橋梁來告訴買家古董的價(jià)值和故事，這是我們的愿景。?

我們把這兩張圖給老師的時(shí)候老師非常滿意，他們之間的聯(lián)系看得非常清楚，也可以看出對這個(gè)題目是有思考的，經(jīng)過調(diào)研我們有自己的見解。所以Insights需要你有自己的思考，能得到一些屬于你的東西。

同樣，Solution也是需要思考的，現(xiàn)在看到的很多服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)出會(huì)覺得很普通，可能就是因?yàn)樗麄儧]有深入思考。

所有的項(xiàng)目都是以組隊(duì)的形式進(jìn)行的，前三個(gè)項(xiàng)目（Ice breaker、Project1、Grand Challenge）都是隨機(jī)組隊(duì)的，讓大家認(rèn)識(shí)同學(xué)，互相熟悉起來。Project 2、Project 3、Final project是自由組隊(duì)的，需要自己找Partner，還有一些多學(xué)科交叉的組隊(duì)項(xiàng)目。?

在隨機(jī)組隊(duì)中，不管來自什么樣背景的同學(xué)我們都要互相尊重，敢于打破舒適圈，說出自己的想法。自由組隊(duì)的時(shí)候大家可以主動(dòng)去找你欣賞的同學(xué)，這是一個(gè)向他人學(xué)習(xí)的非常好的機(jī)會(huì)。多學(xué)科交叉項(xiàng)目希望服務(wù)設(shè)計(jì)的同學(xué)能掌握主導(dǎo)權(quán)，你的思維和別人是不一樣的，更系統(tǒng)、更全局觀，建議大家發(fā)揮自己的優(yōu)勢。?

03

|?如何申請皇藝服務(wù)設(shè)計(jì)？

How to apply?

皇藝的服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)非常多學(xué)科背景的專業(yè)，不用擔(dān)憂自己的背景是不是學(xué)設(shè)計(jì)的，我們的同學(xué)來自商科、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、建筑學(xué)等多種背景，服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)并不限制背景申請。

服務(wù)是一個(gè)虛無縹緲的概念，大家可以盡可能地探索服務(wù)形式的多樣性，而不是局限在現(xiàn)有的服務(wù)案例中。第一張圖片是一個(gè)Report，我當(dāng)時(shí)的作品集中有一個(gè)項(xiàng)目就是以Report的形式進(jìn)行了呈現(xiàn)，并沒有做完整的Solution，而是在做完前面的調(diào)研之后生成了一個(gè)人群報(bào)告，所以說有時(shí)候你表現(xiàn)出自己的潛力和特點(diǎn)、優(yōu)勢也是可以的。第二張圖是一個(gè)Workshop，也是我們現(xiàn)在在做的項(xiàng)目。?

這是我們現(xiàn)在做的工作坊的框架，這個(gè)項(xiàng)目是要給英國的一個(gè)小城鎮(zhèn)的商場重新裝修，為它的重建提供新的Idea，在別的組更多的關(guān)注空間上面的問題的時(shí)候，我們另辟蹊徑，想直接給房地產(chǎn)公司提供一套Pocket，提供框架、引導(dǎo)。重要的是Timeline，告訴房地產(chǎn)公司在每一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)可以做什么樣的共創(chuàng)活動(dòng)，最后達(dá)成賦能，并找到當(dāng)?shù)爻擎?zhèn)的文化特質(zhì)。?

商場的重建是漫長的，我們把時(shí)間軸分成了幾個(gè)部分，在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)居民非常不認(rèn)可重建項(xiàng)目，覺得時(shí)間太長，對生活造成了影響，所以我們想在重建之前，在關(guān)閉商場的過程中做一些共創(chuàng)的工作坊，第一步就是Connect居民，進(jìn)行共情，了解他們的想法，在共情之后和居民進(jìn)行合作，最后一步則是Ideate。開放Shopping Center之后我們也有一個(gè)長期的計(jì)劃，就是賦能到社區(qū)，讓他們對這個(gè)地方感興趣，并分享自己的想法。?

很多課程都會(huì)講到Storytelling，包括在申請的時(shí)候它也是很重要的一部分。故事就是有趣的根源，有故事才有吸引人看你的項(xiàng)目的欲望。拿Journey為例，大家比較熟悉的Customer Journey只是服務(wù)設(shè)計(jì)中非常小的一部分，所有東西都可以有Journey Map，在上一個(gè)古董市場的項(xiàng)目中我們就給古董做了一個(gè)Journey Map，為從生產(chǎn)到最后到買家手上的過程講了一個(gè)很有趣的故事。?

大家平時(shí)做Journey Map通常會(huì)去網(wǎng)上找格式，但其實(shí)它并不需要做成那樣，可以像上圖一樣用Ins Story來呈現(xiàn)，用短視頻的方式分享，這比起表格文字會(huì)顯得更有趣。你要知道講有趣的故事，知道講述Journey很重要，同時(shí)也需要去創(chuàng)想，讓老師知道你是一個(gè)有趣的敢于打破常規(guī)的人。

除此之外，服務(wù)設(shè)計(jì)也是一個(gè)非常注重邏輯的學(xué)科，在做每一步的時(shí)候，都可以做一個(gè)帶箭頭的可視化你的想法的表格，可以用一張紙一支筆寫下來，并給每一步找到支撐，而不是拍拍腦袋做決定，隨時(shí)隨地都需要?jiǎng)邮终砟愕倪壿嬫湣?

整理邏輯的時(shí)候可以多問Why，列出的幾個(gè)是我很容易忘記問why的點(diǎn)，也是我平時(shí)自己看服務(wù)設(shè)計(jì)案例時(shí)發(fā)現(xiàn)大家容易忽視的點(diǎn)。

• 問卷為什么要設(shè)置這個(gè)問題？

調(diào)研部分經(jīng)常會(huì)做問卷，但很多問卷的問題并不能看出設(shè)計(jì)者想要得到什么，能得到什么，這也是為什么在設(shè)計(jì)學(xué)科中大家很喜歡用半結(jié)構(gòu)式的調(diào)研方式。

• 為什么要做利益相關(guān)者圖？

做利益相關(guān)者圖的目的是分析它們之間的關(guān)系，分析它們能給你的項(xiàng)目帶來什么，體現(xiàn)出你的思考。

• 為什么要選擇這個(gè)目標(biāo)用戶？

有時(shí)候我們會(huì)覺得這個(gè)目標(biāo)群體比較新穎而選擇他，但其實(shí)要忠于你的項(xiàng)目想法，在選擇目標(biāo)用戶的時(shí)候也要有依據(jù)支撐。

• 為什么要做app/產(chǎn)品/工具包？

我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)服務(wù)設(shè)計(jì)作品集的產(chǎn)出都是這幾種，建議大家做Solution的時(shí)候問一下自己有沒有其他的形式可以更好的解決問題。?有時(shí)候你自己會(huì)很容易陷入邏輯鏈的死局，看不到問題所在，這時(shí)候可以多跟身邊的人學(xué)術(shù)辯論，多跟不同的人pre你的想法，給別人講解的過程也是理清你的邏輯的過程。在做申請學(xué)校的作品集的時(shí)候，很多時(shí)候是自己一個(gè)人在悶頭做，但服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)多人的項(xiàng)目，所以要多跟身邊的朋友、同學(xué)甚至是不懂服務(wù)設(shè)計(jì)的人闡述你的想法，聽聽他們的想法和建議。

最后就是你的作品集的解決方案，第一個(gè)是Stakeholders。在做Solution的時(shí)候如果在作品集中體現(xiàn)出你考慮到每一個(gè)利益相關(guān)者對解決方案的想法、建議，會(huì)更襯托出你的專業(yè)程度，你的解決方案看起來也會(huì)更加的可靠、可行。

第二點(diǎn)是有趣。國內(nèi)很多作品集老師會(huì)要求你選很多非常有趣的題目，但如果你的選題很有趣但產(chǎn)出跟不上容易有一種虎頭蛇尾的感覺，如果你的選題是一個(gè)很普遍的問題但解決方案有趣又有創(chuàng)意，反倒容易讓人眼前一亮。?

最后一點(diǎn)也是皇藝?yán)蠋熃探o我的，你的解決方案能產(chǎn)生什么樣的影響，如果能在作品集中體現(xiàn)出來，可以給你自己的項(xiàng)目做一個(gè)影響力的評(píng)估。?

這個(gè)圖是老師分享的他對他的一個(gè)監(jiān)獄項(xiàng)目的影響力評(píng)估，先講有什么Problem，這個(gè)項(xiàng)目涉及到哪些人，項(xiàng)目具體在做什么，目標(biāo)是什么，最后對未來的愿景是什么，我后面也套用了他的模式，反響非常好，大家可以借鑒這樣的形式，思考一下自己的項(xiàng)目在未來還會(huì)不會(huì)持續(xù)產(chǎn)生影響。?

英語不是我們的母語，即使你雅思得分非常高，但是你會(huì)發(fā)現(xiàn)在跟英語母語者交流的時(shí)候還是有巨大的鴻溝，有時(shí)候你用大段篇幅的文字去敘述，但母語者只用一個(gè)很高級(jí)的詞就可以歸納重點(diǎn)。建議大家多看英文的設(shè)計(jì)書籍，或跟你的項(xiàng)目有關(guān)的英文文章，去觀察他們都用了什么樣的詞，把這些Keywords放到自己的作品集里，鍛煉自己的語言能力。?

最后還有Diagram，這也是中國學(xué)生比較擅長的，用可視化的形式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，但要注意有疏密。

?分享人?

??Ruby Yang

RCA英國皇家藝術(shù)學(xué)院

MA Service Design

UXD金牌導(dǎo)師???

英國皇家藝術(shù)學(xué)院服務(wù)設(shè)計(jì)碩士，工業(yè)設(shè)計(jì)背景，對公共場所的服務(wù)設(shè)計(jì)，多學(xué)科交叉的設(shè)計(jì)學(xué)感興趣，參與過與圖書館、水族館、多種族社區(qū)、海藻農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域合作的設(shè)計(jì)項(xiàng)目，正在探索如何將服務(wù)設(shè)計(jì)推廣到更多領(lǐng)域帶來更大的社會(huì)影響力與商業(yè)價(jià)值。

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|福利大放送 | WELFARE?
對于設(shè)計(jì)初學(xué)者，完成從0開始創(chuàng)作幾乎是不可能的，就像學(xué)習(xí)過程中書讀百遍其義自見一樣。有了大量的積累，才能在腦海里建立素材庫，這些素材庫能幫助同學(xué)們完成最初的設(shè)計(jì)想法積累，基于這樣的基礎(chǔ)再進(jìn)行個(gè)性化的創(chuàng)作，最終才能做出高質(zhì)量的作品集。全球院校最新作品集免費(fèi)拿！添加小助手即可獲?。?/p>

UXD交互工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)學(xué)院是尤克斯國際旗下的一家專注于交互、服務(wù)、工業(yè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)專業(yè)的頂級(jí)設(shè)計(jì)學(xué)院。除了一對一設(shè)計(jì)課、基礎(chǔ)技能課程、小組課題、設(shè)計(jì)評(píng)圖、聯(lián)合教學(xué)外，我們提供不定主題的公開課和內(nèi)部小組課，教學(xué)計(jì)劃課程由三大部分組成，包括基礎(chǔ)軟件技能教學(xué)、設(shè)計(jì)理論系統(tǒng)講座、申請必備知識(shí)解析等。

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