新經(jīng)濟(jì)企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測

9月8日，媒體發(fā)表文章《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》，指在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，外賣騎手配送時(shí)間被縮短，而若超過了系統(tǒng)設(shè)置的配送時(shí)間，便意味著差評、收入降低、甚至被淘汰，引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注。9月9日凌晨，餓了么發(fā)文回應(yīng)稱，將盡快發(fā)布新功能：在結(jié)算付款頁面新增“我愿意多等5分鐘/10分鐘”按鈕，同時(shí)對歷史信用良好的外賣騎手提供鼓勵(lì)機(jī)制。餓了么發(fā)布該公告后，有消費(fèi)者質(zhì)疑餓了么在轉(zhuǎn)移矛盾、道德綁架。南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽(yù)監(jiān)測系統(tǒng)顯示，受“多等5分鐘”事件影響，餓了么企業(yè)聲譽(yù)出現(xiàn)下滑。

聲譽(yù)分析

餓了么在9月9日凌晨1點(diǎn)在微博發(fā)布聲明請求用戶多給外賣騎手5分鐘，該消息經(jīng)傳播報(bào)道后，引來大量網(wǎng)友討論，截止9月10日11時(shí)該聲明微博獲得4.6萬轉(zhuǎn)發(fā)，3.7萬條評論。不少用戶認(rèn)為外賣騎手被“困”在系統(tǒng)的問題根源在于平臺系統(tǒng)人性化不足，餓了么讓用戶多等五分鐘的做法，是將平臺和員工的矛盾轉(zhuǎn)化為員工和用戶的矛盾，是在推卸責(zé)任。

南都大數(shù)據(jù)研究院聲譽(yù)監(jiān)測顯示，餓了么在9日的新聞報(bào)道熱度、網(wǎng)友討論熱度持續(xù)上漲，網(wǎng)友熱議值上升超30%，受事件影響其企業(yè)聲譽(yù)出現(xiàn)下滑，情感均值跌至-2.43，聲譽(yù)值下挫近2分。

9月9日，餓了么企業(yè)聲譽(yù)下挫近2分，用戶情感均值跌至負(fù)分，為-2.43。

*情感均值取值范圍為【-5,5】，正向數(shù)值代表正面情緒，負(fù)向數(shù)值代表負(fù)面情緒

據(jù)熱點(diǎn)站站隊(duì)民意調(diào)查數(shù)據(jù)，近六成網(wǎng)友對餓了么利用“多等5分鐘”功能來解決外賣騎手被“困”問題持厭惡情緒，對平臺甩鍋反感，還有16.7%的用戶對平臺的動機(jī)保持質(zhì)疑。對于該如何解決問題，有九成網(wǎng)友認(rèn)為平臺應(yīng)優(yōu)化系統(tǒng)規(guī)則，合理規(guī)劃配送路線，給予騎手寬裕的配送時(shí)間。

風(fēng)險(xiǎn)評估

9日下午，上海消保會回應(yīng)餓了么多等5分鐘功能，稱餓了么的聲明邏輯上有問題，外賣騎手的勞動規(guī)則完全是由企業(yè)制定的，消費(fèi)者在平臺下單，商業(yè)行為和平臺之間發(fā)生，消費(fèi)者和外賣騎手之間并沒有直接的聯(lián)系。上海市消保委副秘書長唐健盛分析認(rèn)為：“在這種情況下，你拿外賣騎手的過錯(cuò)，他的違規(guī)，他的撞人，他的穿紅燈，讓消費(fèi)者去承擔(dān)下來，這顯然是有違基本邏輯的?！?/p>

針對外部批評的聲音，餓了么相關(guān)負(fù)責(zé)人在10日回應(yīng)媒體稱，餓了么仍希望把選擇權(quán)交給用戶，因?yàn)槠脚_沒有辦法判斷用戶是否著急。

在9日的聲明中，餓了么曾稱，系統(tǒng)是死的，人是活的。對此，很多網(wǎng)友認(rèn)為，系統(tǒng)并不是死的，系統(tǒng)由外賣平臺搭建，也可由平臺作修改、優(yōu)化，外賣平臺與其讓用戶多寬容5分鐘的時(shí)間，不如在系統(tǒng)算法中給騎手留出配送的緩沖期。網(wǎng)友們還提出，餓了么應(yīng)正視自身在事件中的責(zé)任，在解決問題時(shí)積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，主動做出讓步。簡單地把問題拋給用戶來解決是不合理的，也會給餓了么自身帶來較大的負(fù)面效應(yīng)。

另外，9月9日晚，美團(tuán)外賣也發(fā)布聲明，稱將更好地優(yōu)化系統(tǒng)，給騎手留出8分鐘彈性時(shí)間。