工具概述

VOC（Voice Of Customer）， 通常稱(chēng)之為“客戶(hù)之聲”，顧名思義就是要聆聽(tīng)客戶(hù)的心聲以準(zhǔn)確了解客戶(hù)的需求，以及他們對(duì)你的產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的感知。VOC在很多場(chǎng)景都適用，例如做市場(chǎng)、行業(yè)及產(chǎn)品調(diào)研時(shí)，在銷(xiāo)售、售后服務(wù)過(guò)程中等等。VOC已經(jīng)成為企業(yè)非常重要的一種工具而得到廣泛的應(yīng)用。同時(shí)，VOC（客戶(hù)之聲），作為當(dāng)下興起的經(jīng)濟(jì)模式“客戶(hù)體驗(yàn)管理”中不可或缺的組成部分，也顯得尤為重要。

多樣功能

為何VOC如此重要？那是因?yàn)閂OC數(shù)據(jù)可以在以下多個(gè)方面幫助到企業(yè)或組織：了解市場(chǎng)情況及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)；了解行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來(lái)走向；為新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)提供線索及指導(dǎo)策略；確定客戶(hù)的愉悅體驗(yàn)及滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素等等。特別是當(dāng)今大數(shù)據(jù)時(shí)代，誰(shuí)掌握了越多越詳盡且越真實(shí)準(zhǔn)確的VOC大數(shù)據(jù)，誰(shuí)就會(huì)贏得市場(chǎng)先機(jī)，拔得頭籌！運(yùn)用好客戶(hù)之聲可以提高客戶(hù)留存率、員工工作效率以及更高效地解決各種業(yè)務(wù)上的痛點(diǎn)。

注意事項(xiàng)

01、價(jià)值鏈一定要根據(jù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，不可漏缺任何一個(gè)步驟。要對(duì)價(jià)值鏈涉及的部門(mén)與實(shí)體應(yīng)提盡提。

02、尋找訪談對(duì)象的范圍要廣，不可漏缺任何與業(yè)務(wù)相關(guān)的部門(mén)和人員。這樣才方便選擇最合適的利益相關(guān)者。