2018年，第一季4S店售前服務(wù)走訪調(diào)研贏得了消費(fèi)者與經(jīng)銷商和廠家的關(guān)注，如今第二季售前走訪如約開啟。

首先調(diào)研的品牌是今年處在“風(fēng)口浪尖”的奔馳，奔馳在經(jīng)歷維權(quán)風(fēng)波之后推出了奔馳“服務(wù)公約”，半年時(shí)間，奔馳服務(wù)公約到底履行的怎么樣？本次走訪我們來到了西安幾家奔馳4S店探個(gè)究竟。

本次走訪從“停車”、“進(jìn)店”、“試駕”以及“其他相關(guān)項(xiàng)目”等四個(gè)與消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)息息相關(guān)的重點(diǎn)項(xiàng)進(jìn)行考量打分。

注：此打分基于J.D.Power等專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)分

聯(lián)合走訪媒體：參謀長(zhǎng)說車、華商報(bào)、新浪西安汽車、愛卡汽車、車馳神往、太平洋汽車、汽車之友聯(lián)盟、買車高參、汽車消費(fèi)投訴、硬核茬車

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（此表格項(xiàng)目基于J.D.Power等專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據(jù)。）

走訪的四個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)包含了從消費(fèi)者開始進(jìn)店到離店過程中的每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。這些不同的內(nèi)容被賦予不同的分值。這些不同分值的項(xiàng)目共同構(gòu)成總分為100分的評(píng)價(jià)體系。

此評(píng)分柱狀圖是基于停車、進(jìn)店、試駕、其他四個(gè)大項(xiàng)25個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分，其中西安利星行與華中星輝評(píng)分較為接近，西安之星評(píng)分較低，新豐泰之星墊底，評(píng)分詳情請(qǐng)看下文：

1.西安之星奔馳

西安之星門口停車非常不便，保安素質(zhì)有待提升，看到非奔馳以外的其他品牌車輛均禁止入內(nèi)，問其誰的規(guī)定？保安答：你管誰的規(guī)定！停車后無人引導(dǎo)入店，進(jìn)店后前臺(tái)詢問有何需求，說明來意后由前臺(tái)安排銷售顧問接待。

銷售顧問全程認(rèn)真專業(yè)，穿著整潔，全程敬語，非常有禮貌，主動(dòng)詢問想喝什么飲品，并且有多種飲品提供。

看車過程中銷售人員從車輛外形、輪轂、內(nèi)飾、動(dòng)力、后備箱空間等都進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并且對(duì)競(jìng)品做了專業(yè)的分析。

試駕前期銷售人員詳細(xì)介紹了試駕線路，并按照要求讓客戶填寫了試駕表格，試駕過程中也較為專業(yè)的講解并演示了車輛的主打功能和賣點(diǎn)。

試駕之后銷售人員對(duì)客戶辦理金融貸款方面的需求也解釋的非常清楚。

美中不足的是洽談區(qū)人多，比較嘈雜，衛(wèi)生間洗手臺(tái)及地面水漬沒有及時(shí)清理。從照片來看試駕車內(nèi)“較臟”，沒有及時(shí)打掃。

停車非常不便

衛(wèi)生間洗手臺(tái)水漬未及時(shí)清理

試駕車座椅死角污垢，座椅滑軌雜物均未清理

2.西安利星行奔馳

西安利星行奔馳總體感覺良好，但是依然有很多瑕疵。保安很熱情，進(jìn)門有專人指引至停車區(qū)，但是停車后無人引領(lǐng)至展廳。

進(jìn)入展廳接待人員及時(shí)熱情，銷售顧問也非常專業(yè)，對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)介紹，并且主動(dòng)提供飲品。

展廳寬敞明亮，溫度、舒適度都不錯(cuò)，但是展廳沙發(fā)有雜物，衛(wèi)生間手紙堆滿未清理。

看完車輛，銷售人員主動(dòng)安排試駕，填寫完試駕協(xié)議書后等待了20分鐘左右，銷售人員突然告知展廳試駕車輛2輛外借，1輛限行，因此無法試駕。

在明知客戶有試駕需求，填寫完試駕協(xié)議后，等待多時(shí)，突然告知無法試駕，可見銷售人員對(duì)試駕車輛動(dòng)向不太清楚，同時(shí)也反應(yīng)出西安利星行對(duì)于試駕車輛管理較為混亂的問題，走了不必要的流程并耽擱了客戶時(shí)間。

111.mp30:26.64

來自車馳神往ccsw01

展廳試駕車輛2輛外借，1輛限行，因此無法試駕音頻

展廳沙發(fā)有雜物，衛(wèi)生間手紙堆滿未清理

3.華中星輝奔馳

華中星輝總體的售前服務(wù)感受不錯(cuò)，停車方便，有專人引導(dǎo)停車，停車后有專人引導(dǎo)至店內(nèi)。

銷售人員穿著整齊、服務(wù)專業(yè)、態(tài)度熱情，多次主動(dòng)提供茶水服務(wù)。

周末店內(nèi)客戶較多，在沒有提前預(yù)約看車的情況下仍安排了銷售進(jìn)行一對(duì)一的服務(wù)，銷售對(duì)車輛特性、參數(shù)、優(yōu)缺點(diǎn)描述準(zhǔn)確，很耐心地為顧客答疑解惑。

試駕環(huán)節(jié)也非常正規(guī)，先簽署試駕協(xié)議、明確并講解試駕路線、先試乘后試駕，當(dāng)天天氣較熱，銷售人員貼心的在試駕車上準(zhǔn)備了飲用水。試駕期間也對(duì)車輛動(dòng)力、懸架以及特色功能做出進(jìn)一步講解與演示。

試駕之后對(duì)于客戶辦理按揭業(yè)務(wù)的需求，銷售人員詳細(xì)耐心地為客戶推薦適合客戶的金融方案，并再三提及不收取金融服務(wù)費(fèi)，并說明可以自選保險(xiǎn)公司，在店內(nèi)店外購(gòu)買保險(xiǎn)都可以。

店內(nèi)硬件設(shè)施齊全、干凈整潔，總體感覺不錯(cuò)。

4.新豐泰之星奔馳

由于新豐泰之星奔馳店門口修路，導(dǎo)致大門非常難找；門口有保安指引停車，停車后無人引導(dǎo)入店。

進(jìn)店后銷售人員主動(dòng)詢問需求，及時(shí)安排銷售接待，但是等了很久安排的銷售人員才姍姍來遲。

看車途中銷售人員業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備匱乏，對(duì)車輛不是特別了解，同時(shí)沒有主動(dòng)介紹車輛優(yōu)勢(shì)及性能，也未對(duì)競(jìng)品做分析。

試駕前期工作比較正規(guī)，填寫完試駕協(xié)議后開始試駕。

試駕途中銷售人員未提醒后排系上安全帶，在介紹車輛功能方面也稍顯生疏；西安市道路交通法規(guī)定：西安市二環(huán)路最高時(shí)速每小時(shí)70公里，二環(huán)路全線包括二環(huán)路高架橋、隧道的最內(nèi)側(cè)兩條車道。而試駕途中銷售人員將車開到了84公里每小時(shí)，屬于超速違法行為。

試駕之后，在提及辦理按揭業(yè)務(wù)時(shí)，銷售人員表示：如果在新豐泰奔馳辦理按揭業(yè)務(wù)，要收取1500元上牌費(fèi)以及1500元的按揭抵押費(fèi)。

走訪其余三家都未提及的費(fèi)用，新豐泰之星明確表示必須要收取這兩項(xiàng)費(fèi)用，可見奔馳“服務(wù)公約”在西安新豐泰之星如同擺設(shè)，同時(shí)也有亂收費(fèi)的嫌疑。

并且西安新豐泰之星衛(wèi)生方面也比較差，地面紙屑，洗手臺(tái)紙屑，桌面水漬都未及時(shí)清理，影響了展廳環(huán)境及消費(fèi)者的看車體驗(yàn)。

收取1500元上牌費(fèi)及1500元按揭抵押費(fèi)

地面雜物、洗手臺(tái)紙屑、桌面水漬未清理

四家店走訪完之后

我們來到了今年奔馳女車主維權(quán)事件的

西安利之星奔馳4S店

由于維權(quán)風(fēng)波影響， 利之星奔馳的新車銷售板塊還未正常營(yíng)業(yè) ，新車展廳也屬于關(guān)閉狀態(tài)，目前西安利之星4S店業(yè)務(wù)只涉及售后和二手車方面，在走訪過程中得知新車業(yè)務(wù)在十月份才能正式開啟運(yùn)營(yíng)。

本次一共走訪了西安5家奔馳4S店，西安利之星奔馳由于維權(quán)風(fēng)波新車板塊業(yè)務(wù)還未正常營(yíng)業(yè)，其余四家店評(píng)分為，西安之星奔馳75分、西安華中星輝奔馳84分、西安新豐泰之星奔馳52分、西安利星行奔馳80分。

讓人不解的是，去年走訪數(shù)據(jù)顯示，奔馳幾家店的評(píng)分差距并不大：西安利之星奔馳88分、西安華中星輝奔馳84分、西安新豐泰之星奔馳86分、西安之星奔馳86分。按理說奔馳經(jīng)歷今年的“維權(quán)事件”之后，廠家對(duì)經(jīng)銷商售前把控應(yīng)該更為嚴(yán)格，服務(wù)應(yīng)該更加精細(xì)；但從打分情況來看，今年得分相比去年得分呈下滑態(tài)勢(shì)。問題出在哪兒了呢？

（上圖為2018年奔馳走訪評(píng)分）

總結(jié)

從打分情況可以看出西安利星行奔馳與西安華中星輝奔馳售前服務(wù)專業(yè)，流程正規(guī)，能讓消費(fèi)者體會(huì)到奔馳豪華品牌為客戶帶來的尊貴體驗(yàn)，而西安之星奔馳與西安新豐泰之星奔馳的服務(wù)則稍差。

對(duì)于消費(fèi)者非常關(guān)注的奔馳“服務(wù)公約”問題，新豐泰之星奔馳依然我行我素的收取1500元上牌費(fèi)及1500元按揭費(fèi)，完全沒有把“服務(wù)公約”當(dāng)回事。

奔馳作為一個(gè)百年汽車品牌，在經(jīng)歷了“維權(quán)事件”后品牌美譽(yù)度經(jīng)歷了不小的沖擊，但是在車市寒冬的大環(huán)境下，奔馳銷量依然保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng)。

從2019年1-8月高檔轎車?yán)塾?jì)銷量來看，奔馳品牌花開兩朵，C級(jí)和E級(jí)雙雙破10萬大關(guān)，和去年同期相比，有著明顯的增幅，牢牢占據(jù)榜單冠軍和亞軍寶座?？梢哉f是2019年榜單最有希望奪冠的車型?？梢妵?guó)人對(duì)奔馳品牌確實(shí)是“寵愛有加”。

走訪中我們體會(huì)到了奔馳為我們帶來的細(xì)致和專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多問題，希望奔馳公司相關(guān)部門能夠重視我們發(fā)現(xiàn)并提及的問題，及時(shí)改進(jìn)，在今后為消費(fèi)者提供更專業(yè)，更貼心的服務(wù)。