這期是人工智能的創(chuàng)新方向第四集。

根據(jù)全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司高德納（Gartner）2022年發(fā)布的人工智能技術(shù)成熟度曲線，人工智能創(chuàng)新主要分為四個類別：

• 以數(shù)據(jù)為中心的人工智能；https://www.mansinternational.com/news/624.html

• 以模型為中心的人工智能；https://www.mansinternational.com/news/631.html

• 以應(yīng)用程序為中心的人工智能；https://www.mansinternational.com/news/632.html

• 和 以人為中心的人工智能。

前三集已經(jīng)上線。

以人為本的人工智能 （Human-Centric AI) 創(chuàng)新指什么

以人為本的人工智能創(chuàng)新包括 AI 信任、風(fēng)險和安全管理 (TRiSM)、負(fù)責(zé)任的 AI、數(shù)字倫理等等。

負(fù)責(zé)任的人工智能

根據(jù)Gartner的預(yù)測，負(fù)責(zé)任的人工智能需要 5 到 10 年的時間才能獲得主流采用，但最終將對業(yè)務(wù)產(chǎn)生變革性影響。當(dāng)人工智能取代人類決策時，負(fù)責(zé)任的人工智能主要在交付的價值與所承受風(fēng)險之間的權(quán)衡來做出決策，其決策好壞取決于采用的商業(yè)和道德選擇，包括商業(yè)和社會價值、風(fēng)險、信任、透明度、公平、減輕偏見、可解釋性、問責(zé)制、安全、隱私和監(jiān)管合規(guī)性。

數(shù)字倫理

數(shù)字倫理是一種近期趨勢（兩到五年），可能會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響。 數(shù)字倫理包括在人、組織和事物之間進行電子交互的價值觀和道德原則體系。這其中涉及的隱私和偏見有關(guān)的問題，越來越引起全球的廣泛關(guān)注。Gartner 預(yù)測，到 2024 年，30% 的主要組織將使用新的指標(biāo)來解決社會問題并評估對其業(yè)務(wù)績效的影響。組織需要將數(shù)字道德納入其人工智能戰(zhàn)略，以增強其在客戶、員工、合作伙伴和社會中的影響力和聲譽。

既然是以人為本的人工智能創(chuàng)新，我想講講情感智能AI (Emotional Artificial Intelligence)及其在職場上的應(yīng)用。也借此來回答圈里的問題：一家公司如何利用人工智能賦能實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？

情感人工智能在職場上有什么應(yīng)用呢？

情感人工智能最常見的應(yīng)用場景包括客戶服務(wù)、醫(yī)療保健、教育、虛擬助理等領(lǐng)域。例如：

• 更加人性化的客服 - 客戶服務(wù)中的情感人工智能可以檢測客戶聲音中的挫敗感，并以同理心和理解的方式做出回應(yīng)，以有效解決他們的擔(dān)憂。

• 更好地應(yīng)對高壓環(huán)境 - 日程太滿，睡眠不足是職場人的普遍狀態(tài)，情感人工智能通過追蹤和分析各類生物標(biāo)志物來幫助職場人在高壓的環(huán)境中保持領(lǐng)先。

• 協(xié)助心理健康支持和治療 - 在醫(yī)療保健領(lǐng)域，情感人工智能可用于協(xié)助心理健康支持和治療，識別和響應(yīng)情緒線索，以提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)。

我借情感人工智能的應(yīng)用回答圈里的問題：一家公司如何利用人工智能實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？

一家公司如何利用人工智能實現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型？

我以一家2007年成立的公司 Cogito為例。Cogito總部位于美國馬薩諸塞州的波士頓，這家公司誕生于麻省理工學(xué)院的人類動力學(xué)實驗室，以行為心理學(xué)為基礎(chǔ)，致力于幫助醫(yī)療保健機構(gòu)監(jiān)測軍人，特別是在戰(zhàn)爭中患上創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙（PTSD）和其他心理健康障礙的軍人，有助于預(yù)防抑郁癥和自殺。Cogito和美國國防部合作多年，在2015年，Cogito 與美國退伍軍人事務(wù)部簽訂合同，以提供改善退伍軍人心理健康的服務(wù)。同年11月，它在 A 輪融資中從 Romulus Capital 和 Salesforce Ventures 籌集了 550 萬美元。

Cogito一直在探索如何把自己多年的研究，現(xiàn)場測試和驗證進一步民用化。通過人工智能賦能，無疑可以擴大它們的服務(wù)受眾。這家公司選中了客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中客服中心這塊業(yè)務(wù)，這也是它引入知名的客戶關(guān)系管理云服務(wù)提供商 SalesForce 的投資的原因之一。Cogito的人工智能平臺可以監(jiān)聽客服電話，分析客戶和客服人員的語言模式、語氣、速度等等數(shù)百個行為信號，為客服人員提供實時對話反饋和指導(dǎo)，并能實時衡量每次通話中的客戶體驗。根據(jù) BBC 新聞報道，根據(jù)Cogito 產(chǎn)品的早期客戶，主要是保險公司包括Zurich、Humana和 CareFirst BlueCross 的評估，其客戶滿意度提高了約 20%。

如果您是Cogito的管理者接下來會在哪個業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展呢？Cogito 將情感人工智能應(yīng)用到客服中心，同樣也可以在人力資源管理和銷售方面大顯身手，為公司主管提供與工作的團隊的實時對話指導(dǎo)，并持續(xù)監(jiān)控員工的對話體驗；或者賦能公司銷售人員，提供更專業(yè)，人性化的銷售服務(wù)和售后管理，從而提高銷售業(yè)績。在2019年，Cogito又籌集了2000萬美元資金，進一步開發(fā)其教練人工智能系統(tǒng)、提供行為指導(dǎo)并創(chuàng)建新的行為模型來預(yù)測公司業(yè)績。

人工智能教練平臺有效嗎?

人工智能作為教練的有效性很大程度上取決于用戶的具體目標(biāo)、個人偏好和舒適程度等因素。有些人選擇人工智能教練工具主要是因為其便利性和匿名性等等價值，而另一些人可能更喜歡與人類教練合作，從真實的人際聯(lián)系中達成自己的目標(biāo)。

我看了很多國內(nèi)外的此類項目，總結(jié)了以下能夠保持項目健康現(xiàn)金流的共同點，供您參考：

• 客戶群主要是企業(yè)：幫助組織提高績效、提升員工敬業(yè)度和抗壓能力，同時降低就業(yè)和醫(yī)療成本。

• 主要收入來源：應(yīng)用程序上的課程，（通常是針對人際交往中的注意力和專注力、情商、同情心和聯(lián)系等方面而設(shè)計的課程）；一對一或一對多咨詢；線上線下活動收費；出版書籍等等。

• 社群化：作為群居動物，人類在群體中通常可以提升安全感，組織線上和線下社群，有助于提升員工的參與度和持續(xù)、定期的練習(xí)，并逐漸形成企業(yè)文化的一部分。

補充一點，Cogito 在2020年4月, 受到新冠肺炎疫情的波及也不得開始不裁員。同年11月，Cogito 今天完成了由高盛 Growth Equity、Salesforce Ventures 以及其他新老投資者領(lǐng)投的 2500 萬美元可轉(zhuǎn)換債務(wù)輪融資，用于擴大其上市力度并加速新產(chǎn)品的開發(fā)。

總的來說，Cogito 之所以能夠利用人工智能成功地擴大業(yè)務(wù)，是因為它已經(jīng)有了超過20年的學(xué)術(shù)研究和至少數(shù)以百萬計的真實數(shù)據(jù)分析構(gòu)筑的護城河，之前也談過很多失敗的案例，如果你還想了解更多公司想利用人工智能賦能，歡迎私信。

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