嘉興德魯克管理工坊帶大家讀《德魯克的經(jīng)典五問》

顧客絕對不是靜態(tài)的。對于你所服務(wù)的這個群體，其成員的數(shù)量必然會隨著時間的推移而增加或是減少。他們必然會變得越來越多樣。他們的需求、愿望和預(yù)期也會不斷變化。全新的顧客必將出現(xiàn)在你的面前，而你的任務(wù)就是滿足他們的要求--他們確實需要服務(wù)，希望能得到你的服務(wù)，但絕不是以目前你提供這些服務(wù)所采取的方式。還有一些顧客則需要你立刻停止為他們提供服務(wù)，因為他們所在的組織已經(jīng)滿足了自己的需求，或是因為他們可以從其他人那里得到更好的服務(wù)，也有可能因為你已經(jīng)無力提供他們所需要的結(jié)果。

因此，回答“誰是你的顧客”這個問題，可以為我們判斷顧客的價值所在、定義你的工作結(jié)果并制訂行動計劃提供一個合理的出發(fā)點。但是，即便是你經(jīng)過了深思熟慮，顧客依然會讓你感到出人意料;所以，你必須準備好去適應(yīng)這樣的現(xiàn)實。我記得一位牧師朋友在提到過一個新項目時說:“太好了，對新婚夫婦來說這絕對是一個好得不能再好的項目了?！表椖勘旧泶_實很成功。但是，這位親自設(shè)計并運營這個項目的年輕助理牧師，卻不得不面對一個他未曾預(yù)料到的尷尬局面:沒有一對新婚夫婦報名參加他的項目。相反，參與項目的人都是年紀輕輕的未婚同居者，他們參與的目的只是為了搞清楚他們是否應(yīng)該結(jié)婚。于是，年長的牧師不得不絞盡腦汁地讓助理牧師接受這個事實，但助理牧師卻不經(jīng)世事地認為:“我們的項目根本就不是為他們設(shè)計的!”怒氣沖沖的助理牧師真的想把這些同居者趕出去。

在很多情況下，顧客就站在你的面前，與你近在咫尺。因此，你必須了解自己的顧客，而且要盡快了解他們。你必須一再地反問自己:“我們的顧客是誰?”因為顧客始終是變化的。只有致力于結(jié)果并始終堅持其基本理念的組織，才能適應(yīng)不斷變化的顧客，并隨著顧客的變化而變化。