客戶是企業(yè)的一大重要資源，在供大于求的市場(chǎng)現(xiàn)狀下，客戶的個(gè)性化需求越來(lái)越重，所以誰(shuí)能掌握客戶的個(gè)性需求趨勢(shì)，加強(qiáng)客戶的聯(lián)系，有效管理和發(fā)掘客戶資源，誰(shuí)便能取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。

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客戶關(guān)系管理即CRM系統(tǒng)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)可以有效的向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程，能夠幫助企業(yè)吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，因此客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有著一定的重要性。

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客戶關(guān)系管理可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。客戶關(guān)系管理通過(guò)整合企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理、銷售管理、服務(wù)管理、售后服務(wù)管理的資源，實(shí)現(xiàn)多渠道資源整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部的信息共享，使業(yè)務(wù)流更加便捷，更加順暢，資源配置更為合理，從而提高員工工作效率。

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客戶關(guān)系管理可以幫助企業(yè)保留老顧客，例如：在客戶重大節(jié)日自動(dòng)推送相關(guān)提示信息。另一方面，對(duì)客戶信息的整合，幫助企業(yè)跟蹤重要的客戶信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享，使企業(yè)更好為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從而使客戶滿意度得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效的吸引新顧客。

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客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。眾所周知，企業(yè)客戶資源掌握在部分業(yè)務(wù)員或企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)手中，如果企業(yè)發(fā)生人才流失，這部分客戶資源有可能因此而慢慢流失，對(duì)企業(yè)來(lái)講客戶流失帶來(lái)的損失是無(wú)法估計(jì)的，所以管理層應(yīng)該發(fā)現(xiàn)，只有開(kāi)始管理客戶資源，才有可能避免客戶資源損失。

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在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶滿意度變得越來(lái)越重要，直接影響客戶滿意度的因素有很多，比如：價(jià)格、環(huán)境、企業(yè)形象，售后服務(wù)及技術(shù)支持，銷售人員言行等等。企業(yè)很可能因某個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題而慢慢失去一個(gè)個(gè)客戶。因此，為“贏天下”，企業(yè)在各個(gè)方面都要及時(shí)的將問(wèn)題發(fā)現(xiàn)并及時(shí)的糾正，不管企業(yè)生產(chǎn)什么樣的產(chǎn)品，提供什么樣的附加價(jià)值，要讓客戶滿意，易于培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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隨著客戶對(duì)產(chǎn)品需求多元化，多層次及個(gè)性化的增加，提供個(gè)性化的服務(wù)及解決方案成為客戶關(guān)系管理過(guò)程中一個(gè)極為重要的內(nèi)容。對(duì)原有市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同客戶需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)方式。如高端客戶和中低端客戶所需產(chǎn)品有所差異，針對(duì)這些差異進(jìn)行客戶信息和需求分析，做到量體裁衣，致力為客戶提供高附加值的服務(wù)。根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和企業(yè)自身資源情況，合理配置差異化經(jīng)營(yíng)方針和自身資源整合。

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我們知道，源源不斷的、有價(jià)值的客戶是企業(yè)最大的資源和財(cái)富，從以上介紹可以看出客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻，企業(yè)不容忽視。