隨著中國市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，帶有信息化和數(shù)字化的智能客服逐漸進(jìn)入了人們生活，在線交易管理方式也愈發(fā)受到廣大消費(fèi)者的追捧，眾多中小企業(yè)文化開始將營銷工作重心從線下轉(zhuǎn)為線上，逐漸搭建起企業(yè)信息網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、網(wǎng)上商城等渠道；打造一個更有效率的服務(wù)體系。

隨著企業(yè)的發(fā)展，銷售和服務(wù)渠道的拓展，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)也遇到了一些困難。

1、工作學(xué)習(xí)效率低：各渠道進(jìn)行獨(dú)立，導(dǎo)致企業(yè)客服接待訪客時需不斷切換控制系統(tǒng)，效率低下。

2、勞動力成本高：渠道擴(kuò)張導(dǎo)致咨詢量大幅增加，企業(yè)急需新增客戶服務(wù)人員，工資、社保、管理、辦公空間等客戶服務(wù)費(fèi)用不可低估。

3、客戶易流失：激增的咨詢量導(dǎo)致企業(yè)客服人員疲于應(yīng)對，難免會出現(xiàn)一些對話內(nèi)容過多回復(fù)不及時、負(fù)面心理情緒不斷累積等問題，客戶易流失。

4、人員流動性大: 客戶服務(wù)具有創(chuàng)造性低、重復(fù)性高、強(qiáng)度大等職業(yè)特點(diǎn)。

5、培訓(xùn)周期長：隨著我國企業(yè)文化產(chǎn)品信息服務(wù)水平不斷發(fā)展更新，客服也需定期學(xué)習(xí)新內(nèi)容，培訓(xùn)周期長投入高。

6、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確：多渠道無法快速傳遞客戶數(shù)據(jù)，改變客戶意圖容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，影響后續(xù)服務(wù)。

隨著人工智能等新興技術(shù)的興起，智能客服系統(tǒng)的出現(xiàn)正在改變著客服服務(wù)行業(yè)，解決企業(yè)所面臨的一部分問題。

1. 支持全渠道接入，接待客戶服務(wù)一致。

對于網(wǎng)絡(luò)流量極其分散的今天，企業(yè)在做推廣的時候能夠應(yīng)對多渠道已經(jīng)是一個比較好的選擇，客服人員需要我們不斷的更改平臺數(shù)據(jù)進(jìn)行接待響應(yīng)，導(dǎo)致客服工作學(xué)習(xí)效率降低，同時，語鷺智能客服系統(tǒng)支持全渠道接入，所有用戶信息統(tǒng)一在語鷺接待處查詢，大大提高了客服的工作效率，改善用戶體驗(yàn)。

2.客戶標(biāo)簽管理，需求精準(zhǔn)掌握

語鷺智能客服系統(tǒng)也提出了客戶流失問題的解決方案，可以自動識別客戶的來源和訪問記錄，并對客戶需求進(jìn)行初步判斷。 在此基礎(chǔ)上，通過對客戶進(jìn)行標(biāo)識和分組分類，幫助企業(yè)更有效、更容易地管理客戶，提高后續(xù)實(shí)現(xiàn)和轉(zhuǎn)化的能力。

3.支持人機(jī)協(xié)作，隨時隨地在崗服務(wù)

語鷺智能客服系統(tǒng)以IT知識庫和客服機(jī)器人為核心，融合糾錯、句法結(jié)構(gòu)分析、語義信息分析、NER、多輪對話等多種自然發(fā)展語言可以處理數(shù)據(jù)技術(shù)，提高學(xué)生對話智能性，能夠?qū)崿F(xiàn)自主學(xué)習(xí)識別方法相同意圖的不同文化表達(dá)一種形式，業(yè)務(wù)管理水平可達(dá)高級客服85％，意圖識別準(zhǔn)確率相比關(guān)鍵詞匹配提高25％。這使得公司可以提供7x24小時的實(shí)時服務(wù)。

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