2011 年，Adaptive Path 公司的 Brandon Schauer 粗略估算，美國每年在服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計上大約花費 20 億美元，但其中僅有 7000 萬美元（大約 3.5%）花在了“服務(wù)設(shè)計”上。做另外 96.5% 的工作的那些人，從不覺得自己是服務(wù)設(shè)計師，甚至從沒聽說過“服務(wù)設(shè)計”這個詞。

劃重點：很多人，還不知道自己從事的工作是服務(wù)設(shè)計

現(xiàn)在不一樣了。最近，很多組織覺得客戶體驗非常重要，而設(shè)計（一般說“設(shè)計思維”）已經(jīng)成了關(guān)鍵的創(chuàng)新和管理方法。服務(wù)設(shè)計自始至終處于設(shè)計思維和客戶體驗的交叉地帶，但從未像現(xiàn)在這樣引人注目。

劃重點：目前，服務(wù)設(shè)計廣受關(guān)注

按照傳統(tǒng)的定義，服務(wù)通常被認為是大多數(shù)發(fā)達經(jīng)濟體中最大的組成部分，設(shè)計是確保某些東西符合其目標的過程。所以，服務(wù)設(shè)計可以應(yīng)用于大多數(shù)人類活動的塑造過程。最起碼，在增量式和激進式的服務(wù)開發(fā)、創(chuàng)新、服務(wù)改進、客戶體驗、教育、賦能、政府和組織戰(zhàn)略中，服務(wù)設(shè)計相當重要。

劃重點：服務(wù)設(shè)計應(yīng)用范圍極廣

1. 什么是服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計有多種解釋。每種解釋都有自己適用的情況。

如果說思維方式是態(tài)度的集合，并且可以決定我們對各種情況的反應(yīng)，那么很容易將服務(wù)設(shè)計當作一個團隊甚至整個組織的思維方式。具有服務(wù)設(shè)計思維的人，會首先談?wù)撚脩?；會將“產(chǎn)品”看作服務(wù)關(guān)系的替身；在面對假設(shè)時，會建議做些研究；喜歡用來測試的原型，不喜歡觀點和無休止的討論；只有在項目已經(jīng)實現(xiàn)并為下一次迭代提供了見解之后，才會認為項目結(jié)束了。作為一種思維方式，服務(wù)設(shè)計是務(wù)實的，它倡導(dǎo)共同創(chuàng)造和親自實踐，并且致力于在技術(shù)機會、人類需求和業(yè)務(wù)相關(guān)性之間尋求平衡。

劃重點：服務(wù)設(shè)計是一種思維方式

因為“設(shè)計”是動詞，所以經(jīng)常有人說服務(wù)設(shè)計是一個過程。這個過程由設(shè)計思維驅(qū)動，試圖通過研究與開發(fā)的迭代周期找到既新穎又優(yōu)雅的解決方案。迭代，即一系列反復(fù)、深化、探索式的循環(huán)，是絕對的核心。所以，從業(yè)者從一開始就不希望周期太長，為了盡早得到用戶的反饋，要盡早制作原型，并且迅速進入試用階段。隨著這個過程的持續(xù)，即從原型階段迭代進入試用階段，再迭代進入實現(xiàn)階段，迭代的速度可能會慢下來，但絕不會停止。

劃重點：服務(wù)設(shè)計是一個過程

隨便找個人問一下，提到“服務(wù)設(shè)計”時會想到什么，大多數(shù)人想到的是某種工具，可能是掛在墻上的用戶旅程地圖，也可能僅僅是便利貼。在很多人的印象里，服務(wù)設(shè)計就是那些模板和工具。聊起服務(wù)設(shè)計時，主要就是在聊那些工具，所以人們不禁會將服務(wù)設(shè)計當作一個工具箱，里面裝滿了各種輕便趁手的工具，其中有些來自品牌塑造，有些來自市場營銷，有些來自用戶體驗，等等。但不管怎么說，這并不足以反映服務(wù)設(shè)計的全貌。如果沒有相應(yīng)的過程、思維方式和通用的語言，那些工具發(fā)揮不了太大作用，甚至可能毫無意義。但是，只要使用得當，這些工具就能激發(fā)有意義的對話，促成共識，明確隱含的知識、觀點和假設(shè)，并且促進共同語言的發(fā)展。

劃重點：服務(wù)設(shè)計是一套工具

服務(wù)設(shè)計幾乎是專斷地推行共同創(chuàng)造。令很多從業(yè)人員引以為傲的是，他們能把來自不同職能倉的人聯(lián)系起來，大家使用一些看起來簡單卻非常有意義且有用的工具。這些工具和可視化功能有時被稱為邊界對象，可以由不同專家用不同的方式解讀，所以他們可以成功協(xié)作，而無須對彼此的領(lǐng)域有太多的了解。它們足夠簡單，易于理解，甚至能從對方的角度來理解，同時足夠可靠，可以形成良好的工作基礎(chǔ)。從這個角度來看，服務(wù)設(shè)計可以被視為一種通用語言，甚至是“各個專業(yè)之間的黏合劑”，為跨專業(yè)的協(xié)作提供了一套共享、易懂、中性的術(shù)語和工作事項。

劃重點：服務(wù)設(shè)計是一門跨專業(yè)語言

當服務(wù)設(shè)計以可持續(xù)的方式融入組織時，它可以作為一種管理方法。對現(xiàn)有價值主張的持續(xù)創(chuàng)新，打造全新的服務(wù)、實體或數(shù)字化產(chǎn)品，甚至是業(yè)務(wù)的激進式創(chuàng)新，都可以用這種方法管理。在迭代式的服務(wù)設(shè)計過程中，人們總是在一系列的循環(huán)中協(xié)作。因此，作為管理方法的服務(wù)設(shè)計和其他迭代式管理過程有一定的相似之處。而不同之處在于，服務(wù)設(shè)計在體驗和業(yè)務(wù)流程上都采用了更加人性化的KPI、定性的研究方法、快速的迭代式原型制作方法，以及專門的領(lǐng)導(dǎo)方法。這種引入內(nèi)部利益相關(guān)者及涵蓋客戶旅程的做法，往往會引發(fā)組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)的變動。

劃重點：服務(wù)設(shè)計是一種管理方法

2. Amazon 4.7 星，營銷學(xué)之父?Philip Kotler 推薦

不管你正身處哪種情況，如何應(yīng)用服務(wù)設(shè)計，皆可參考這本不限于設(shè)計領(lǐng)域的經(jīng)典之作——Amazon 網(wǎng)友針對原版打出了 4.7 星的好評。

真正的好評如潮

現(xiàn)代營銷學(xué)之父、《市場營銷》《營銷管理》作者?Philip Kotler?讀完這本書之后，這樣評價道：

“作為營銷人員，我認為這本書在旅程地圖、利益相關(guān)者地圖、服務(wù)藍圖和服務(wù)原型的講解上非常有價值。只是把產(chǎn)品做出來或提供服務(wù)是不夠的，要清楚地了解產(chǎn)品與服務(wù)能為用戶做什么，以及在用戶旅程中有哪些攸關(guān)成敗的觸點?！?

這是一部全球設(shè)計師共同參與打造的經(jīng)典作品，英文版內(nèi)容前前后后打磨了 4 年。

《這才是服務(wù)設(shè)計》原版內(nèi)容打磨過程

3. 目前，中文版終于出版了！

作者：[德] 馬克·斯蒂克多恩（Marc Stickdorn）馬庫斯·霍梅斯（Markus Hormess）亞當·勞倫斯（Adam Lawrence）雅各布·施奈德（Jakob Schneider）
譯者：吳海星

服務(wù)設(shè)計采用了設(shè)計過程的思維方式和工作流程，將一種積極、迭代的方法與一套靈活、相對輕量級的工具相結(jié)合。這些工具來自市場營銷、品牌推廣、用戶體驗等方面。

4. 這本書推薦給哪些朋友？

只要你對客戶體驗、創(chuàng)新和協(xié)同創(chuàng)造感興趣，就應(yīng)該閱讀本書。

• 也許你所在的組織想要為客戶（或民眾，或員工） 提供更好的幫助， 而你想創(chuàng)造出更好的甚至全新的產(chǎn)品，讓人們喜歡使用，也愿意與人談?wù)摗?/p>

• 可能你所在的組織想用新的方式把職能部門連接起來，使用組織內(nèi)的所有人以及組織外部的利益相關(guān)者都能明白的一種“語言”和工具箱，實現(xiàn)更加順暢的協(xié)作。

• 可能你想組織、引領(lǐng)或參與能夠讓人更加高效和愉悅地合作的共創(chuàng)會議。?

• 可能你聽說過“ 服務(wù)設(shè)計思維” 或類似的詞語，想深入研究一下它為什么管用。或者你已經(jīng)對此有了大致的了解，從能夠使用簡單的工具，到成功實現(xiàn)項目和策略，你想把這些相關(guān)的知識串聯(lián)起來。

• 你甚至有可能是職業(yè)設(shè)計師或顧問，想拓寬視野，或者想找些項目或課程里能用得上的材料。

5. 這本書有什么特色？

我們用一張圖速覽一下。

5. 如何購買中文版

?中文版四色印刷，橫向大開本，內(nèi)容近 600 頁?

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