定義:ITIL事件意味著IT服務質(zhì)量出現(xiàn)降低甚至中斷，而服務請求僅是用戶由于業(yè)務需求或自身原因需要IT服務而IT服務并無出現(xiàn)質(zhì)量上的問題。

自ITIL V3開始，將非故障性事物從事件中剝離出來形成服務請求，分類上更科學，可更精確地統(tǒng)計和分析事件流程的總體情況。例如：用戶申請OA的賬號是服務請求；用戶反應OA賬號無法使用則是事件。

一個服務請求，可能會在實施過程中發(fā)現(xiàn)存在一個故障，例如，為了履行客戶新建一個應用系統(tǒng)賬號的請求，卻發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出了故障，開不了賬號，這樣就需要再登記一個事件單。這兩個單存在關系，因為故障不解決，服務請求也無法完成。

一個事件，例如給用戶修復電腦故障，發(fā)現(xiàn)硬盤壞了需要更換，這時可能需要發(fā)起一個新的請求流程來申請新配件，這樣就需要再登記一個服務請求單。此時事件單與新開的服務請求單也存在依賴關系。

在事件和服務請求二合一的流程中，我們會判斷當前輸入是否服務請求，若是，則跳轉(zhuǎn)到服務請求流程；若否，則履行事件流程。服務臺負責判斷這個請求是否事件，若是則跳轉(zhuǎn)并創(chuàng)建一個事件單。而如果一個事件的處理中需要請求某些資源或服務，這樣就需要再創(chuàng)建一個服務請求單來獲得這些資源或服務，同時該服務請求單應與事件單關聯(lián)。

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